把握現(xiàn)在 掌握未來——山東客服體系集訓(xùn)心得(濰坊張淑梅)
發(fā)布時(shí)間：2010-08-25 16:04:28
來源：中企動(dòng)力
短短三天的集訓(xùn)，給了我們一個(gè)開拓視野，提升自己的很好的機(jī)會，集訓(xùn)的內(nèi)容更是讓我感受頗深，從中看到了中企動(dòng)力客服體系的未來發(fā)展，對客服體系的未來充滿期待，同時(shí)在集訓(xùn)過程中通過學(xué)習(xí)交流，也看到了自己在工作中的欠缺和不足，認(rèn)識到自己有太多的東西需要學(xué)習(xí)與掌握。
作為客服體系來講，本次集訓(xùn)是有史以來的第一次集體交流活動(dòng)，雖然之前也曾經(jīng)多次有過培訓(xùn)交流的計(jì)劃，但都沒有能夠?qū)嵤员敬谓涣骰顒?dòng)，讓我非常地期待，同時(shí)也有些忐忑，期待的是我們這終于迎來了這場盼望已久的交流，忐忑的是不知道具體的內(nèi)容是怎樣，不知道通過這次培訓(xùn)交流我們能提升多少，也不知道自己在可能進(jìn)行的考核等項(xiàng)目上會有怎樣的發(fā)揮。
集訓(xùn)開始之后發(fā)現(xiàn)，一切的內(nèi)容都是那么地充實(shí)與刺激，從心理上到思想上，帶給我們每個(gè)人的都是一次實(shí)實(shí)在在的鍛煉與提升。
在整個(gè)的集訓(xùn)過程中，有著太多的東西觸動(dòng)著自己。在培訓(xùn)過程中所觀看的那三段視頻，雖然之前也曾接觸過，但本次再次集體觀看后，又是一種不一樣的感受與震撼。
謝昆山，一個(gè)失去一雙胳膊，一條腿，一只眼睛的人，卻最終成了一名出色的畫家，他教會了我們要笑對人生，與他的經(jīng)歷相比，我們平時(shí)面對的困難和挫折又算得了什么！
約翰·庫提斯，沒有手也沒有腳，從這個(gè)概念上說，他可能稱不上是一個(gè)“人”，但他的成功卻更讓我們這些健全的人汗顏，“無論你覺得自己多么的不幸，永遠(yuǎn)有人比你更加不幸；無論你覺得多么的了不起，也永遠(yuǎn)有人比你更強(qiáng)”，“100次摔倒，可以101次站起來；1000次摔倒，可以1001次站起來。摔倒多少次沒有關(guān)系，關(guān)鍵是最后你有沒有站起來。”，我相信這句話可能會影響我將來的人生，我也相信，我會因此改變自己！
永不放棄，必然成功！布洛克因?yàn)橛啦环艞墸晒μ魬?zhàn)了極限，身負(fù)一個(gè)160磅的人走完了整個(gè)籃球場，
只要有目標(biāo)，只要堅(jiān)定信念，一定會實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，至于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程，必將會充滿困難險(xiǎn)阻。
通過這種心理上的磨礪與提升，接下來培訓(xùn)交流讓我們更加珍惜。
結(jié)合到工作中，作為客戶服務(wù)體系來講，最主要的是為客戶提供滿意的服務(wù)，提高客戶的滿意度，增加客戶粘連度，這也是客服體系的終極目標(biāo)，服務(wù)是第一要素，所以我們首先要做的就是提高我們所有客服員工的服務(wù)意識，然后根據(jù)不同的工種來逐一分析解析工作內(nèi)容，并支持、鼓勵(lì)來認(rèn)可他們，最終實(shí)現(xiàn)我們高品質(zhì)的客戶服務(wù)。
在培訓(xùn)交流的內(nèi)容當(dāng)中，“改變未來的力量”中提到了“客戶流失率”，在這之前，當(dāng)每月統(tǒng)計(jì)出我們的客戶續(xù)費(fèi)率時(shí)，只是覺得有些低，但是僅僅是知道有點(diǎn)低而已，因?yàn)槲覀兏杏X之前公司從來沒有如此重視的統(tǒng)計(jì)出全國的數(shù)據(jù)來進(jìn)行分析過。而本次看到的這樣一個(gè)令人震驚的結(jié)果是：客戶入不敷出。這個(gè)數(shù)據(jù)讓我們每一個(gè)客服人非常的難受，再一次讓我們感覺到之前客服工作的不合理，雖然每個(gè)人工作壓力都很大，工作量很飽和，可最終的結(jié)果卻沒有能很好地留住客戶，這不能不讓大家去思考一個(gè)問題：中企的客服工作到底是做什么？在這以前，由于我們公司這種運(yùn)營模式，使我們的客服的主要工作放在了內(nèi)部服務(wù)上，而不是客戶服務(wù)，而真正的客戶服務(wù)我們卻做得少之又少，并且這僅有的一小部分客戶服務(wù)的工作也是被動(dòng)的服務(wù)，無法體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值。
通過這次培訓(xùn)交流，我們認(rèn)識到，過去的這些舊的模式將真正在要改變了，將來迎來新的改變，新的挑戰(zhàn)。從本年度的CE.O大會主題“客戶有我更精彩”到“100天我能改變的本次培訓(xùn)，”再到我們即將實(shí)施的“五億客戶回饋計(jì)劃”，每一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施都讓我們更加對客服部的未來充滿美好的期待。特別是“五億客戶回饋計(jì)劃”在培訓(xùn)的過程中郝總為我們仔細(xì)的分解了實(shí)施的過程跟實(shí)施方案，并且同我們每一家公司都進(jìn)行了數(shù)據(jù)的分析跟轉(zhuǎn)換的預(yù)算。而從我們的實(shí)際利益出發(fā)所進(jìn)行的講解讓我更加的興奮，回來的這幾天里除了正常的信息傳達(dá)，我也盡力的將我的這種興奮的感覺感染給我的員工，用我們的努力來換取豐厚的結(jié)果，為團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)榮譽(yù)，為公司增加創(chuàng)收。
還有“呼叫中心電話回收工作訓(xùn)導(dǎo)”、“KAM執(zhí)行方案”這些不但會減輕分公司現(xiàn)有的工作負(fù)擔(dān)，而更重要的是可以進(jìn)一步的強(qiáng)化我們統(tǒng)一的公司形象，使我們的客戶服務(wù)工作更加的專業(yè)化，而KAM更是我們大家一直所期待的改變，通過專業(yè)的客戶服務(wù)，來提高我們的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，為我們的陸軍部隊(duì)做好堅(jiān)強(qiáng)的后盾。
三天的交流時(shí)間太短，工作要提升，溝通交流是必須的，所以我們希望這樣的集訓(xùn)活動(dòng)應(yīng)該經(jīng)常舉行，本次是客服經(jīng)理級的，下次希望是客服全員性質(zhì)的，讓目前客服體系的每一個(gè)人都去通過這種培訓(xùn)交流來提升自己的能力，學(xué)習(xí)其他分公司同事的工作經(jīng)驗(yàn)，分享自己的工作所得，讓大家共同進(jìn)步。
我作為客服主管，我會以此次培訓(xùn)為轉(zhuǎn)折點(diǎn)，提升自己，優(yōu)化自己，只有這樣才能更好的帶領(lǐng)部門其他同事共同進(jìn)步，濰坊公司的客服團(tuán)隊(duì)一直是很優(yōu)秀的，我希望，也有信心，濰坊公司能因?yàn)槲业拇嬖诙拥膬?yōu)秀！
作為客服體系來講，本次集訓(xùn)是有史以來的第一次集體交流活動(dòng)，雖然之前也曾經(jīng)多次有過培訓(xùn)交流的計(jì)劃，但都沒有能夠?qū)嵤员敬谓涣骰顒?dòng)，讓我非常地期待，同時(shí)也有些忐忑，期待的是我們這終于迎來了這場盼望已久的交流，忐忑的是不知道具體的內(nèi)容是怎樣，不知道通過這次培訓(xùn)交流我們能提升多少，也不知道自己在可能進(jìn)行的考核等項(xiàng)目上會有怎樣的發(fā)揮。
集訓(xùn)開始之后發(fā)現(xiàn)，一切的內(nèi)容都是那么地充實(shí)與刺激，從心理上到思想上，帶給我們每個(gè)人的都是一次實(shí)實(shí)在在的鍛煉與提升。
在整個(gè)的集訓(xùn)過程中，有著太多的東西觸動(dòng)著自己。在培訓(xùn)過程中所觀看的那三段視頻，雖然之前也曾接觸過，但本次再次集體觀看后，又是一種不一樣的感受與震撼。
謝昆山，一個(gè)失去一雙胳膊，一條腿，一只眼睛的人，卻最終成了一名出色的畫家，他教會了我們要笑對人生，與他的經(jīng)歷相比，我們平時(shí)面對的困難和挫折又算得了什么！
約翰·庫提斯，沒有手也沒有腳，從這個(gè)概念上說，他可能稱不上是一個(gè)“人”，但他的成功卻更讓我們這些健全的人汗顏，“無論你覺得自己多么的不幸，永遠(yuǎn)有人比你更加不幸；無論你覺得多么的了不起，也永遠(yuǎn)有人比你更強(qiáng)”，“100次摔倒，可以101次站起來；1000次摔倒，可以1001次站起來。摔倒多少次沒有關(guān)系，關(guān)鍵是最后你有沒有站起來。”，我相信這句話可能會影響我將來的人生，我也相信，我會因此改變自己！
永不放棄，必然成功！布洛克因?yàn)橛啦环艞墸晒μ魬?zhàn)了極限，身負(fù)一個(gè)160磅的人走完了整個(gè)籃球場，
只要有目標(biāo)，只要堅(jiān)定信念，一定會實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，至于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程，必將會充滿困難險(xiǎn)阻。
通過這種心理上的磨礪與提升，接下來培訓(xùn)交流讓我們更加珍惜。
結(jié)合到工作中，作為客戶服務(wù)體系來講，最主要的是為客戶提供滿意的服務(wù)，提高客戶的滿意度，增加客戶粘連度，這也是客服體系的終極目標(biāo)，服務(wù)是第一要素，所以我們首先要做的就是提高我們所有客服員工的服務(wù)意識，然后根據(jù)不同的工種來逐一分析解析工作內(nèi)容，并支持、鼓勵(lì)來認(rèn)可他們，最終實(shí)現(xiàn)我們高品質(zhì)的客戶服務(wù)。
在培訓(xùn)交流的內(nèi)容當(dāng)中，“改變未來的力量”中提到了“客戶流失率”，在這之前，當(dāng)每月統(tǒng)計(jì)出我們的客戶續(xù)費(fèi)率時(shí)，只是覺得有些低，但是僅僅是知道有點(diǎn)低而已，因?yàn)槲覀兏杏X之前公司從來沒有如此重視的統(tǒng)計(jì)出全國的數(shù)據(jù)來進(jìn)行分析過。而本次看到的這樣一個(gè)令人震驚的結(jié)果是：客戶入不敷出。這個(gè)數(shù)據(jù)讓我們每一個(gè)客服人非常的難受，再一次讓我們感覺到之前客服工作的不合理，雖然每個(gè)人工作壓力都很大，工作量很飽和，可最終的結(jié)果卻沒有能很好地留住客戶，這不能不讓大家去思考一個(gè)問題：中企的客服工作到底是做什么？在這以前，由于我們公司這種運(yùn)營模式，使我們的客服的主要工作放在了內(nèi)部服務(wù)上，而不是客戶服務(wù)，而真正的客戶服務(wù)我們卻做得少之又少，并且這僅有的一小部分客戶服務(wù)的工作也是被動(dòng)的服務(wù)，無法體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值。
通過這次培訓(xùn)交流，我們認(rèn)識到，過去的這些舊的模式將真正在要改變了，將來迎來新的改變，新的挑戰(zhàn)。從本年度的CE.O大會主題“客戶有我更精彩”到“100天我能改變的本次培訓(xùn)，”再到我們即將實(shí)施的“五億客戶回饋計(jì)劃”，每一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施都讓我們更加對客服部的未來充滿美好的期待。特別是“五億客戶回饋計(jì)劃”在培訓(xùn)的過程中郝總為我們仔細(xì)的分解了實(shí)施的過程跟實(shí)施方案，并且同我們每一家公司都進(jìn)行了數(shù)據(jù)的分析跟轉(zhuǎn)換的預(yù)算。而從我們的實(shí)際利益出發(fā)所進(jìn)行的講解讓我更加的興奮，回來的這幾天里除了正常的信息傳達(dá)，我也盡力的將我的這種興奮的感覺感染給我的員工，用我們的努力來換取豐厚的結(jié)果，為團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)榮譽(yù)，為公司增加創(chuàng)收。
還有“呼叫中心電話回收工作訓(xùn)導(dǎo)”、“KAM執(zhí)行方案”這些不但會減輕分公司現(xiàn)有的工作負(fù)擔(dān)，而更重要的是可以進(jìn)一步的強(qiáng)化我們統(tǒng)一的公司形象，使我們的客戶服務(wù)工作更加的專業(yè)化，而KAM更是我們大家一直所期待的改變，通過專業(yè)的客戶服務(wù)，來提高我們的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，為我們的陸軍部隊(duì)做好堅(jiān)強(qiáng)的后盾。
三天的交流時(shí)間太短，工作要提升，溝通交流是必須的，所以我們希望這樣的集訓(xùn)活動(dòng)應(yīng)該經(jīng)常舉行，本次是客服經(jīng)理級的，下次希望是客服全員性質(zhì)的，讓目前客服體系的每一個(gè)人都去通過這種培訓(xùn)交流來提升自己的能力，學(xué)習(xí)其他分公司同事的工作經(jīng)驗(yàn)，分享自己的工作所得，讓大家共同進(jìn)步。
我作為客服主管，我會以此次培訓(xùn)為轉(zhuǎn)折點(diǎn)，提升自己，優(yōu)化自己，只有這樣才能更好的帶領(lǐng)部門其他同事共同進(jìn)步，濰坊公司的客服團(tuán)隊(duì)一直是很優(yōu)秀的，我希望，也有信心，濰坊公司能因?yàn)槲业拇嬖诙拥膬?yōu)秀！
